Het oplossen van conflicten

Er bestaat geen twijfel over, in elke groep medewerkers krijgt u vroeg of laat een keer te maken met conflicten. Als leidinggevende kan het bemiddelen in zo’n conflict erg lastig zijn, maar het is nou eenmaal iets dat bij de functie hoort. Maar hoe kunt u conflictbemiddeling dan het beste aanpakken? Hieronder een aantal tips.

Signaleer een conflict op tijd – Zie de feiten onder ogen als u ziet dat er onderlinge spanningen zijn tussen medewerkers. Ga er niet vanuit dat deze vanzelf wel verdwijnen. Een onopgelost conflict zal blijven sluimeren tot de bom een keer barst.

Zie het grote plaatje – Niet alleen de twee kemphanen zijn degenen die last van hebben van hun conflict. Het hele team zal last hebben van de stress die het oplevert. Handel snel voordat er twee kampen ontstaan en uw hele afdeling of organisatie in tweeën is verdeeld.

Zorg voor de juiste setting – Het probleem midden op de werkvloer uitpraten heeft geen zin. Neem de strijdende partijen apart en spreek achter gesloten deuren. Maak aan het begin van het gesprek duidelijk dat deze alleen bedoeld is om een oplossing te vinden voor het conflict.

Breng de partijen bij elkaar – Breng beide partijen in gelegenheid het verhaal vanuit hun visie toe te lichten, zonder daarbij te worden gestoord. Hamer op het feit dat het conflict alleen maar opgelost kan worden door te communiceren en te onderhandelen.

Wees assertief – Wees niet sympathiek en draai niet om de hete brij heen. Wees echter ook weer niet te agressief. Luister en blijf objectief. Maak duidelijk dat u voor geen beide kanten kiest.

Verzamel de feiten – Stel vragen om achter de precieze reden van het conflict te komen. Benoem de belangrijkste problemen en vertel hoe ze van invloed zijn op de individuele prestaties, hoe ze de service verstoren en hoe ze de relaties met klanten beschadigen. Leg de nadruk op werkgerelateerde zaken, laat iemand zijn persoonlijkheid erbuiten.

Zoek bevestiging voor het probleem – Zorg ervoor dat iedereen het eens is met de aard van het probleem, voordat u op zoek gaat naar een uitkomst. Soms kan dit op zich al een oplossing zijn voor het probleem, maar als dit niet het geval als moet u in ieder geval zeker weten dat iedereen het met elkaar eens is over waar het conflict uit ontstaat.

Persoonlijk of werkgerelateerd – Het kan zijn dat het duidelijk wordt dat het probleem niet werkgerelateerd is, maar is ontstaan door twee conflicterende persoonlijkheden. Maak in dat geval duidelijk dat een werkgerelateerd conflict nog te aanvaarden is, maar dat een ruzie op basis van persoonlijkheden onprofessioneel is en niet zal worden getolereerd.

Bespreek mogelijke oplossingen – Mocht een partij het gevoel hebben dat hij bij een bepaalde oplossing als winnaar uit de bus komt, kan het zijn dat de ander ontevreden blijft. Richt u dus op oplossingen waar alle twee de kanten tevreden mee zijn. Vraag ze daarom allebei mogelijke oplossingen aan te bieden, en hoe ze zich persoonlijk zullen inzetten voor die oplossing.

Word het eens over de oplossing – Nadat de mogelijke oplossingen zijn besproken is het tijd om te beslissen welke oplossing het beste is voor iedereen. Zet deze op papier en zorg ervoor dat beide partijen het met de oplossing eens zijn. Spreek momenten af waarop u gezamenlijk controleert of de uitkomst wordt nageleefd. Houd regelmatig in de gaten of het goed blijft gaan, en spreek uw waardering uit als u ziet dat dit het geval is.